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成功案例:通过服务成功运作一个地板品牌

发布时间:2016 - 09 - 20 点击率:1034来源:http://www.gaopaiwood.com

地板的售后服务一直不为大家关注,又或者有关注但是工作没做到位,其实品牌在区域市场的持续发展,完全依赖于口碑的建立,而售后服务正是口碑建设中最重要的环节。


今天给大家分析陕西咸阳钱总的故事,了解他是如何通过服务成功运作一个地板品牌。


钱总做地板时间不长,开地板专卖店也是在大环境不太好的时候,但是短短几年时间,他就做到了咸阳市场前几名,这与他的辛勤劳动分不开,当然,他最引以为豪的还是自己品牌的服务。


卖地板的第一年,生意还行,快过年的时候,钱总并没有像其他经销商一样闲下来,他反倒是张罗起售后服务的事来。农历腊月二十四,他关上店门,带上一个工人,拿着客户的档案,开着面包车,带上常用的踢脚线、阴阳角、堵头、门口条、玻璃胶及一些地板保护蜡、地垫等,从城东到城西,一个小区、一个小区地逐家上门做服务。具体做法是,先简单地对地面做出保养,然后对踢脚线脱落、阴阳角脱落、堵头丢失、扣条松动等进行修复处理,对因湿胀干缩带来的“拔缝”现象及时进行复位等。所有的工作做完之后,再送客户一些小礼品,然后让客户在服务跟踪单上签字确认。钱总还给所有的客户承诺,只要这个品牌他还在做,每年他都会上门提供这样的服务。通过第一年年末的这次老客户服务,第二年有60%的老客户介绍了新客来钱总店里订单。


当大家听到这样的故事时,都觉得很简单,很多经销商自己可能也做过这样的售后服务,但是都觉得这样效果不大。其实,我们没有注意到其中的一些细节,钱总亲自为我们揭开了其中的奥秘。


客户最关注的还是地板的外观。其实售后服务的重点即不在于给客户打蜡保养,也不在于送客户小礼品,那些只是一个形式。做地板比较有经验的经销商都知道,一般品牌地板在铺装好之后,真正在产品质量上出问题的很少,毕竟品牌地板的质量还是过硬的。客户家里出现问题最多的不是地板,而是辅材出问题。由于安装和使用的原因,很容易出现踢脚线脱落、堵头缺失、阴阳角起翘、门口条脱胶、七字条松动等问题,另外就是在地热环境下,地板容易出现“拔缝”的情况,这些虽然不是地板本身的质量问题,但客户会把问题都归咎于地板。


售后回访的时间非常巧妙。选择春节前几天上门去做售后服务,不仅是因为这个时间建材市场关门休息,更多地是考虑到春节期间每家客户都会有大量的客人上门拜年,这些因辅材或“拔缝”带来的视觉冲击会严重影响到心情,甚至还会怀疑客户的家装品味,因此客户非常在意这些细节。所以,在这个时候为客户上门提供服务,及时解决了问题,消除了客户心头的烦恼,会让客户非常感动。即使没有问题,春节前上门还可以联络感情,让客户记住你的品牌,同样会收到好的效果。


小礼品的选择也很重要。很多经销商可能考虑到成本问题,一般很少在回访的时候赠送客户小礼品,顶多是送一个地垫或者其他的什么小东西。钱总选择的小礼品却与众不同,他在放假前就采购了一批印有品牌logo的春联和福字,做完地板保养和维修之后,他就现场把春联和福字贴到客户家的门上或窗户上,遇到家里有小朋友的,还会多送几个红包。这样,配合上印有品牌logo的地垫,整个春节假期,甚至是一整年,客户的家门口都是钱总的宣传阵地,来来往往的亲朋都会看到如此醒目的广告


细节决定成败,以上这些就是钱总做服务与别人的区别,效果自然也就不同了。做服务绝对不能走形式,要真正让客户感动

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